Chắc chắn bạn đã từng trải qua ít nhất một trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ mà bạn cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng. Theo khía cạnh của doanh nghiệp, đây được xem là một phần của trải nghiệm khách hàng.
Có thể nói, trải nghiệm khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân, nó còn có sức mạnh biến đổi đối với doanh nghiệp. Việc “được lòng” khách hàng không chỉ là một mục tiêu, mà còn là một chiến lược quan trọng để cung cấp giá trị, xây dựng lòng trung thành và phát triển thương hiệu mạnh mẽ.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sâu hơn về khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì? Vì sao việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt được xem là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp?
Cùng tìm hiểu!
Nội dung chính
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng, hay gọi tắt là CX, là tất cả những cảm xúc, suy nghĩ và tương tác của khách hàng với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Có thể nói, việc cung cấp trải nghiệm hợp nhất cho khách hàng trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu là cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng.
2. Trải nghiệm khách hàng hoạt động như thế nào?
Trải nghiệm khách hàng không chỉ giới hạn ở một điểm tiếp xúc cụ thể, mà bao gồm tất cả các tương tác và trải nghiệm của khách hàng thông qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau theo thời gian.
Ví dụ về các điểm tiếp xúc như: Từ việc tìm hiểu, mua sắm, sử dụng sản phẩm đến các dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ…
Khách hàng sẽ trải nghiệm cảm xúc tại mỗi điểm tiếp xúc, điều này khiến họ hình thành các phán đoán như: thích, hài lòng, thờ ơ, thất vọng hoặc thậm chí là tức giận… Cảm xúc và đánh giá này có thể khác nhau tùy theo từng điểm tiếp xúc.
Theo nghiên cứu đến từ Gartner cho thấy “Xác suất trung bình mà khách hàng sẽ ở lại khi có cơ hội chuyển đổi là 82% sau khi tương tác với dịch vụ nâng cao giá trị, so với 61% sau khi sử dụng phương pháp phổ biến là cung cấp giải pháp giải quyết vấn đề tốn ít công sức.”
3. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một trong những yếu tố quan trọng nhất dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị thì việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một hoạt động quan trọng hơn hết và có ý nghĩa quan trọng như:
- Một trải nghiệm khách hàng tích cực giúp tạo sự trung thành, tích cực về thương hiệu
- Một trải nghiệm khách hàng tốt có thể giảm tỷ lệ trả lại sản phẩm hoặc hủy dịch vụ, giúp tiết kiệm chi phí và tạo lợi nhuận.
- Trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể tạo sự khác biệt cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.
- Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng có thể tăng giá trị của từng khách hàng. Khách hàng có thể trở nên trung thành và thực hiện nhiều giao dịch hơn.
Tóm lại, trải nghiệm khách hàng không chỉ là một khía cạnh quan trọng trong quản lý khách hàng, mà còn là một yếu tố quyết định về thành công và sự tồn tại của một doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày nay.
4. Lợi ích của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp
Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, bao gồm:
4.1 Tăng cường lòng trung thành
Lòng trung thành của khách hàng đề cập đến mức độ mà khách hàng sẵn sàng và muốn tiếp tục mua sắm hoặc giao dịch với doanh nghiệp một cách đều đặn và lâu dài. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành.
Hơn thế nữa, yếu tố này còn giúp xây dựng danh tiếng và tạo cơ hội thu hút khách hàng mới thông qua những “lời truyền miệng”.
4.2 Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một thước đo cho biết mức độ mà doanh nghiệp hoặc tổ chức giữ chân và duy trì khách hàng hiện có trong một khoảng thời gian nhất định.
Việc tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực giúp duy trì sự quan tâm của họ, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Đồng thời, giúp doanh nghiệp tạo lợi nhuận liên tục và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.
4.3 Cải thiện sự ủng hộ dành cho thương hiệu
Khi khách hàng hài lòng, họ có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn. Họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực, đưa ra đánh giá đến với người khác. Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp có thêm “điểm cộng” trong mắt khách hàng.
4.4 Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có ít khả năng rời bỏ doanh nghiệp. Điều này giúp giảm tỷ lệ khách hàng chuyển đến đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, giúp doanh nghiệp tạo sự ổn định về số lượng khách hàng, duy trì doanh số bán hàng và lợi nhuận.
4.5 Tạo hình ảnh thương hiệu tốt hơn
Khi khách hàng có một trải nghiệm tích cực với thương hiệu, họ có sự tin tưởng và tạo kết nối với thương hiệu. Sự tin tưởng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.Ngoài ra, việc tạo hình ảnh thương hiệu còn giúp doanh nghiệp thắng lớn trước các đối thủ và thu hút khách hàng mới.
4.6 Tạo ra các lời giới thiệu truyền miệng
Khách hàng hài lòng họ sẽ có những lời giới thiệu, truyền miệng mạnh mẽ, đóng vai trò quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp và giúp tăng khả năng thu hút khách hàng mới. Bởi vì, người dùng thường có thói quen nghe đánh giá và lời khuyên từ người khác khi quyết định mua hàng.
Hơn thế nữa, những lời giới thiệu, truyền miệng giúp doanh nghiệp của bạn tạo ra một ấn tượng tốt trước khách hàng tiềm năng.
Kết luận
Nhìn chung, trải nghiệm khách hàng không chỉ là một xu hướng, mà là một yếu tố quyết định trong sự thành công của mọi doanh nghiệp. Đây là một quá trình liên tục và đòi hỏi kết hợp chặt chẽ từ mọi bộ phận trong doanh nghiệp.
Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể được thực hiện qua nhiều hoạt động kết hợp với sử dụng các công cụ phần mềm.
Hy vọng rằng bài viết này sẽ mang đến cho bạn những thông tin hữu ích!
Có thể bạn quan tâm:
