Cung cấp hỗ trợ khách hàng là một yếu tố quan trọng và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh. Nhưng với những doanh nghiệp có mật độ khách hàng tương tác thường xuyên, sẽ là thách thức cho cả khách hàng, nhân viên hỗ trợ và người quản lý nếu không có phần mềm phù hợp.
Nếu bạn đang tìm phần mềm hỗ trợ khách hàng, tham khảo ngay 8 lý do khiến Zoho Desk được hơn 100.000 doanh nghiệp trên toàn thế giới sử dụng. Trong đó có cả những doanh nghiệp siêu khủng như McAfee, Daimler, Zomato, Essilor,… Tại chính Mật Mã Technology Co.,LTD, chúng tôi cũng đang sử dụng và chứng thực hiệu quả.
Dưới đây là những lý do vì sao nên sử dụng Zoho Desk.
Nội dung chính
1. Nhận thông báo tự động
Trong Zoho Desk, bạn có thể linh hoạt thiết lập nhận hoặc không nhận thông báo khi có yêu cầu hỗ trợ được gửi đến. Bao gồm yêu cầu được gửi qua email, livechat hoặc các kênh mạng xã hội khác nếu có tích hợp.
Ví dụ, bạn có thể thiết lập để Desk tự động thông báo khi có khách hàng gửi yêu cầu đến một email cụ thể, chẳng hạn support@yourcompany.com. Khi được thiết lập, mọi email được gửi đến địa chỉ email này sẽ được thông báo cho bạn và/hoặc những người dùng khác trong tổ chức.
Tính năng này đảm bảo rằng tổ chức của bạn có thể phản hồi yêu cầu ngay tức thì.
Trong Zoho Desk, Zoho gọi mỗi một yêu cầu được gửi đến là một ticket (vé).
2. Hỗ trợ khách hàng đa kênh trong một bảng điều khiển duy nhất
Trong giao diện ticket của Zoho Desk, bạn có thể trả lời trực tiếp khách hàng và xem lại chuỗi yêu cầu của họ, nếu có.
Tức là, bất kể khách hàng liên hệ với bạn qua email, chat, call hay mạng xã hội, bạn đều có thể phản hồi họ từ Desk. Vì vậy, nhân viên hỗ trợ không phải chuyển đổi qua lại giữa các kênh hỗ trợ, nơm nớp lo sợ bỏ lỡ khách hàng như khi làm việc thủ công.
Zoho Desk cũng cung cấp tính năng nhận xét riêng tư. Tại đây, người quản lý có thể trao đổi nội bộ với nhân viên hỗ trợ về một ticket cụ thể. Khách hàng không nhìn thấy những nhận xét đó. Nghĩa là, bạn vừa có thể trả lời khách hàng, vừa thảo luận nội bộ liên quan ở cùng một nơi.
>> Xem thêm: Zoho Desk là gì? Phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng hàng đầu
3. Đặt SLA và trạng thái của nhân viên hỗ trợ
Nếu bạn quen thuộc lĩnh vực dịch vụ khách hàng, chắc chắn bạn cũng sẽ đồng ý rằng Service Level Agreements – SLAs là một khái niệm quan trọng. Trong Zoho Desk, phần mềm cho phép đặt SLAs cực linh động và bám sát thực tiễn. Bao gồm thiết lập thời gian phản hồi cụ thể, theo dõi hoặc đóng các yêu cầu hỗ trợ. Nếu không đáp ứng SLA, bạn sẽ nhận được thông báo cho biết lần hỗ trợ đó không đáp ứng SLA đã đặt ra. Đồng thời, ticket sẽ bị đánh dấu màu đỏ.
Mặt khác, nhân viên hỗ trợ có thể thiết lập trạng thái rảnh/bận ở góc trên bên phải màn hình Desk. Như vậy, ticket sẽ được phân bổ cho nhân viên đang hoạt động sẵn sàng xử lý.
Ngoài ra, trong giao diện ticket, tính năng phát hiện trùng lặp sẽ gửi cảnh báo nếu có hai hoặc nhiều nhân viên đang cùng mở một ticket.
4. Tạo mô-đun
Zoho Desk cho phép bạn phân tách dữ liệu khách hàng thành “Modules” (mô-đun). Chẳng hạn, gom những yêu cầu hỗ trợ về một vấn đề, một sản phẩm hoặc một dự án vào một modules để dễ quản lý.
5. Tạo báo cáo tùy chỉnh
Bạn cũng có thể tìm hiểu tổng quan về các ticket và báo cáo chi tiết liên quan. Các báo cáo có thể được xem dưới dạng tổng quan, bảng hoặc trong một ma trận.
Ví dụ, nếu muốn xem có bao nhiêu ticket đã được đóng bởi các nhân viên, bạn chỉ cần chọn tên hoặc email của nhân viên, sau đó chọn trạng thái đã đóng.
6. Tích hợp với ứng dụng Zoho và ứng dụng bên thứ ba
Nếu đang sử dụng các ứng dụng khác trong hệ sinh thái Zoho, việc tích hợp Desk sẽ cực lý tưởng. Ví dụ, bạn có thể đồng bộ data khách hàng từ Desk qua CRM và ngược lại. Hoặc bạn có thể chuyển các vấn đề cần xử lý từ ticket vào Zoho Projects để theo dõi tiến độ.
Không dừng lại ở đó, Desk còn “mở cửa” với các ứng dụng bên thứ ba. Bạn dễ dàng tích hợp với Slack, GoToMeeting, Zoom, YouTube và nhiều ứng dụng khác nếu bạn cần.
>> Xem thêm: Bí quyết chọn lựa phần mềm CRM miễn phí tốt nhất cho doanh nghiệp
7. Tạo nền tảng kiến thức
Zoho Desk bao gồm tính năng tạo và quản lý cơ sở kiến thức. Bạn có thể thiết lập nó công khai hoặc riêng tư tùy mục đích sử dụng.
Cơ sở kiến thức này hoạt động như một bộ tài liệu hoặc hướng dẫn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điển hình như thông tin hữu ích, hướng dẫn chung, trả lời câu hỏi thường gặp, v.v.
Từ đây, cả nhân viên và khách hàng đều có thể sử dụng như một điểm tham khảo.
8. Tự động hóa nhiệm vụ với Blueprints và Workflows
Bản mô phỏng (Blueprints) cho phép tinh chỉnh quy trình làm việc bằng cách phân chia chúng thành các giai đoạn khác nhau. Với mỗi giai đoạn, bạn có thể yêu cầu các nhân viên của mình đính kèm tài liệu, điền vào một số chi tiết hoặc tự động lập lịch gửi email.
Bạn cũng có thể các quy trình (Workflows) cho Zoho Desk để tự động hóa những hành động lặp lại. Điển hình như tự động gán ticket cho một nhân viên bất kỳ theo điều kiện, tự động gửi email hoặc cập nhật Blueprint. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và loại bỏ công việc thủ công.
>> Xem thêm: Tổng Hợp 15+ Phần Mềm Zoho Dành Cho Doanh Nghiệp
Kết
Trong bài viết, chúng ta đã tìm hiểu về 8 lý do vì sao nên sử dụng Zoho Desk làm phần mềm hỗ trợ khách hàng. Mong rằng bài viết hữu ích với bạn.
Tổng quan, từ khả năng quản lý ticket, hỗ trợ đa nền tảng, giám sát cho đến tích hợp ứng dụng, Zoho Desk đều có thể đáp ứng mạnh mẽ.
Liên hệ chúng tôi để nhận thông tin chi tiết nhất!
