Zoho Desk là gì? Phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng hàng đầu

Bất kể doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực nào, dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố cần chú trọng để xây dựng lòng tin, tạo sự khác biệt và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Với mục tiêu cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, Zoho Desk không chỉ tập trung giải quyết những yêu cầu và vấn đề của khách hàng, mà còn khai thác sức mạnh của công nghệ để đơn giản hóa quá trình và tăng cường hiệu quả. 

Trong bài viết, chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn Zoho Desk là gì? Và những lý do vì sao hơn 100.000 doanh nghiệp trên thế giới đã triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Cùng tìm hiểu.

1. Tổng quan về Zoho Corporation

Zoho Corporation là công ty công nghệ đa quốc gia có trụ sở chính tại Chennai, Ấn Độ. Công ty được thành lập vào năm 1996 bởi Sridhar Vembu.

Các sản phẩm của Zoho được xây dựng trên nền tảng đám mây và được cung cấp dưới dạng phần mềm dưới hình thức “Software as a Service” (SaaS). Tất cả chủ yếu phục vụ cho nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.

Đến nay, hệ sinh thái phần mềm của hãng đã mở rộng với hơn 55 sản phẩm phổ biến khác nhau. Bao gồm từ quản lý tài khoản khách hàng (CRM), quản lý dự án, hỗ trợ khách hàng, quản lý email, quản lý bán hàng, quản lý nhân sự và nhiều hơn nữa. 

Zoho Desk là cái tên ấn tượng bậc nhất trong số đó.

2. Zoho Desk là gì?

Zoho Desk là một nền tảng quản lý dịch vụ khách hàng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp xây dựng và quản lý trung tâm hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

Nền tảng này cung cấp các công cụ và tính năng để theo dõi, quản lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp như email, chat trực tiếp, mạng xã hội và điện thoại.

Bên cạnh đó, Desk còn cung cấp các tính năng chuyên nghiệp như tự động hóa công việc, phân công yêu cầu, Zia trả lời tự động, quản lý thư viện kiến thức, phân tích chất lượng chăm sóc, tích hợp với hệ thống CRM,…

Để hiểu rõ hơn cách thức hoạt động và danh sách tính năng cụ thể, mời bạn xem tiếp phần bên dưới.

3. Các tính năng nổi bật của Zoho Desk

Zoho Desk cung cấp một loạt các tính năng hữu ích để quản lý và cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Dưới đây là một số tính năng nổi bật.

3.1 Quản lý yêu cầu hỗ trợ 

Zoho Desk cho phép theo dõi, quản lý và phân bổ các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng một cách có tổ chức. Bạn có thể ghi nhận, phân loại, ưu tiên các yêu cầu để đảm bảo rằng không có yêu cầu nào bị bỏ sót và đều được xử lý đúng thời hạn. 

Hơn hết, phần mềm còn nổi bật với khả năng theo dõi yêu cầu của khách hàng trên khắp các kênh, thương hiệu, sản phẩm, bộ phận và nhiều hơn nữa. Xem chi tiết bên dưới.

3.1.1 Hỗ trợ đa kênh

Bạn có thể tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, đảm bảo không bỏ lỡ một khách hàng nào. Bao gồm email, điện thoại, mạng xã hội và chat trực tiếp. 

3.1.2 Trung tâm trợ giúp đa thương hiệu

Bạn có thể tạo một cổng thông tin tự phục vụ riêng biệt dành cho các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau.

3.1.3 Nhiều bộ phận

Bạn có thể phân chia và quản lý các đầu việc liên quan đến hỗ trợ khách hàng theo từng đội nhóm, hoặc từng bộ phận phù hợp.

3.1.4 Email

Bạn có thể xử lý tất cả các yêu cầu được gửi qua email tại một nơi duy nhất, chắc chắn không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào từ khách hàng.

3.1.5 Trung tâm cuộc gọi

Bạn có thể nhận cuộc gọi và cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại, giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.

3.1.6 Mạng xã hội

Bạn có thể quản lý và phản hồi các yêu cầu của khách hàng từ tất các cả nền tảng mạng xã hội trong duy nhất một bảng điều khiển. 

3.1.7 Chat trực tiếp

Bạn có thể phản hồi ngay lập tức cho khách hàng khi họ liên hệ thông qua widget trò chuyện tích hợp, giúp tăng cường tốc độ phản hồi theo thời gian thực.

>> Xem thêm: Điểm danh các kênh bán hàng hiệu quả hiện nay: đâu là kênh “thống trị”?

3.2 Xử lý yêu cầu thông minh với trợ lý ảo Zia

Zia là một trợ lý ảo thông minh tích hợp trong Zoho Desk. Tính năng này sử dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp hỗ trợ tự động và thông tin liên quan trong quá trình quản lý dịch vụ khách hàng. Chi tiết

3.2.1 Đề xuất câu trả lời tự động

Khi bạn nhận được một yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, Zia có thể gợi ý câu trả lời dựa trên kiến thức có sẵn trong thư viện kiến thức hoặc các tài liệu hỗ trợ khác.

3.2.2 Phân loại yêu cầu

Zia có thể phân loại tự động yêu cầu từ khách hàng vào các danh mục hợp lý như “Kỹ thuật”, “Giao hàng”, “Tư vấn”, v.v. Điều này giúp bạn tổ chức và ưu tiên xử lý yêu cầu một cách hiệu quả.

>> Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Kinh nghiệm chọn phần mềm CSKH giúp x5 sự hài lòng

3.2.3 Dự đoán cảm xúc của khách hàng

Zia có thể xác định cảm xúc của khách hàng đằng sau mỗi yêu cầu. Dựa trên yêu cầu, Zia dự đoán cảm xúc của người gửi. Từ đó, nhân viên hỗ trợ có thể ưu tiên phản hồi hoặc có phương án phản hồi phù hợp.

3.2.4 Thông báo khi có phát hiện bất thường

Khi có sự gia tăng đột ngột về số lượng yêu cầu gửi đến, Zia có thể gửi cảnh báo để doanh nghiệp điều động thêm nhân viên hỗ trợ. Thậm chí ứng dụng này còn xác định các vấn đề nhận được nhiều yêu cầu nhất để doanh nghiệp thiết lập các quy trình phản hồi tự động.

3.2.5 Phân tích dữ liệu

Zia cung cấp khả năng phân tích dữ liệu để bạn có thể xem xét hiệu suất hỗ trợ khách hàng, thống kê yêu cầu, đánh giá độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số quan trọng khác. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về hoạt động hỗ trợ và cải thiện quy trình làm việc.

3.3 Các hỗ trợ nhanh để khách hàng tự thao tác

Tự phục vụ là một tính năng ưu việt khác trong Zoho Desk, giúp giảm đáng kể sự tham gia không cần thiết của nhân viên hỗ trợ. 

Hay nói cách khác, tính năng này cho phép khách hàng tìm kiếm thông tin và giải quyết các vấn đề mà không cần liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ. Chi tiết:

• Kho kiến thức và trung tâm hỗ trợ: Tạo và quản lý bài viết, hướng dẫn và câu hỏi thường gặp để khách hàng tự giải quyết vấn đề.
• Câu trả lời tự động: Thiết lập quy tắc để hệ thống tự động trả lời yêu cầu dựa trên từ khóa hoặc loại yêu cầu.
• Cộng đồng người dùng: Xây dựng cộng đồng người dùng cho phép khách hàng tương tác và chia sẻ thông tin với nhau.

Ngoài ra, Zoho Desk còn cho phép nhúng tính năng tự phục vụ vào các trang web của doanh nghiệp nhờ ASAP để đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian và nhân lực đáng kể.

3.4 Tăng cường hiệu suất của nhân viên

Ở góc độ nhân viên, Zoho Desk tăng cường hiệu suất bằng cách thúc đẩy cộng tác, lên lịch giải quyết yêu cầu và phân bổ yêu cầu hợp lý trong đội nhóm. Chi tiết:

• Phân bổ yêu cầu hợp lý: Chế độ phát hiện xung đột đảm bảo không có hai nhân viên đang cùng chăm sóc một khách hàng hay giải quyết một yêu cầu. Điều này đảm bảo mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp không tiêu tốn nhân lực vô ích.
• Tự động phân loại yêu cầu: Tính năng phân loại yêu cầu theo thẻ giúp nhân viên xử lý đúng yêu cầu liên quan. Chẳng hạn như yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu tư vấn,…
• Trình chỉnh sửa câu trả lời: Các công cụ như câu trả lời tự động và câu trả lời mẫu giúp nhân viên phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu thường gặp. Quá trình này giúp tiết kiệm thời gian và tăng đáng kể hiệu suất làm việc.
• Nhóm: Với @đề cập, bạn dễ dàng chỉ cần gắn thẻ nhóm và bộ phận có liên quan để xử lý yêu cầu của khách hàng. 

3.5 Tự động hóa luồng công việc

Zoho Desk cung cấp các công cụ để tự động hóa các quy trình và luồng công việc hỗ trợ khách hàng. Bạn có thể thiết lập quy tắc để tự động gửi phản hồi, định tuyến yêu cầu và thông báo. Chi tiết:

• Quy tắc: Zoho Desk cho phép bạn tạo quy tắc tự động dựa trên các sự kiện và điều kiện cụ thể. Ví dụ, bạn có thể thiết lập quy tắc để tự động gán nhãn, phân loại yêu cầu, hoặc chuyển tiếp yêu cầu tới các nhóm hoặc thành viên cụ thể.
• Câu trả lời tự động: Bằng cách sử dụng quy tắc và các mẫu câu trả lời, bạn có thể tự động trả lời các yêu cầu qua email hoặc các kênh khác. 
• Luồng công việc: Zoho Desk cho phép tạo và quản lý các luồng công việc tự động. Bạn có thể thiết lập các bước và điều kiện mà khách hàng phải trải qua từ khi được gửi đến khi hoàn thành.
• Thông báo và hẹn giờ: Zoho Desk cung cấp tính năng thông báo và hẹn giờ, cho phép bạn đặt lịch tự động gửi thông báo cho khách hàng hoặc nhân viên theo các điều kiện cụ thể. Ví dụ, bạn có thể thiết lập thông báo khi yêu cầu đã được giải quyết hoặc gửi lời nhắc cho nhân viên khi một yêu cầu đang chờ xử lý.

3.6 Khả năng mở rộng linh hoạt

Zoho Desk có khả năng mở rộng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu và quy mô của doanh nghiệp. Chi tiết:

• Tích hợp: Kết nối Zoho Desk với các phần mềm khác để sử dụng một cách liền mạch và đồng bộ dữ liệu. Ví dụ Zoho CRM.
• Hàm tùy chỉnh: Sử dụng mã tùy chỉnh để cập nhật và điều chỉnh các phần mềm theo yêu cầu cụ thể.
• Kho ứng dụng và nền tảng: Sử dụng các tiện ích mở rộng để nhúng widget vào giao diện của Zoho Desk.
• SDK: Sử dụng các tính năng của SDK để tùy chỉnh các ứng dụng trên thiết bị di động.
• Blueprint: Quản lý các quy trình dịch vụ chức năng chéo hiệu quả thông qua Blueprint.
• API: Tích hợp với các phần mềm khác và chia sẻ dữ liệu một cách dễ dàng.

>> Xem thêm: Top 10 ứng dụng Zoho tốt nhất, được yêu thích nhất

3.7 Khả năng bảo mật nâng cao

Các phần mềm của Zoho đều đặt bảo mật lên hàng đầu. Trong Zoho Desk, phần mềm này cũng tuân thủ các chính sách bảo mật của hãng. Bao gồm các tính năng như:

• Vai trò: Tạo toàn bộ sơ đồ của tổ chức trong Zoho Desk, quản lý thông tin hiển thị cho từng người dùng.
• Hồ sơ: Xác định mức độ truy cập của mỗi vai trò trong tổ chức.
• Chia sẻ dữ liệu: Kiểm soát và quản lý tính năng chia sẻ dữ liệu bằng các chế độ như. Chẳng hạn như chế độ chỉ đọc cho phép nhân viên xem bản ghi nhưng không thể chỉnh sửa.
• GDPR: Tuân thủ các yêu cầu và tiêu chuẩn của GDPR.
• Bảo mật cấp trường: Quyền kiểm soát xem ai có thể xem và chỉnh sửa dữ liệu trong bộ phận trợ giúp.

4. Ưu điểm và hạn chế của Zoho Desk

Dưới đây là bảng tóm tắt nhanh ưu điểm và hạn chế của Zoho Desk. Đánh giá được dẫn nguồn từ tạp chí công nghệ uy tín Techradar.

Ưu điểm	Hạn chế
Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng	Một số tính năng phức tạp đòi hỏi thời gian để làm quen
Có khả năng tùy chỉnh và mở rộng	Hạn chế về tùy chỉnh sâu hơn đối với người không có kỹ năng lập trình
Tích hợp tốt với các ứng dụng khác	Bản miễn phí giới hạn trong 15 ngày
Quản lý và giám sát hiệu quả của quy trình dịch vụ
Theo dõi và báo cáo chi tiết
Hỗ trợ khách hàng và tài liệu hướng dẫn đa dạng
Chi phí trung bình – thấp

Chấm điểm Zoho Desk: 4.7/5*

>> Xem thêm: Zoho CRM là gì? Vì sao đây là phần mềm CRM được yêu thích nhất thế giới?

5. Chi phí và cách đăng ký Zoho Desk

Zoho Desk cung cấp các gói giá cả linh hoạt phù hợp với các nhu cầu và quy mô của doanh nghiệp. Mức phí cuối cùng phụ thuộc vào số lượng User, gói dịch vụ và thời điểm mà doanh nghiệp của bạn đăng ký.

Hiện tại, Zoho Corporation chia Zoho Desk thành 3 gói chính gồm có:

• Zoho Desk Standard
• Zoho Desk Professional
• Zoho Desk Enterprise

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể cân nhắc đến các gói ứng dụng All in One tích hợp sẵn Zoho Desk. Ví dụ như bộ ứng dụng Zoho CRM Plus hoặc bộ ứng dụng Zoho One.

Để đăng ký, bạn có thể liên hệ trực tiếp với Zoho Corporation. Hoặc đăng ký thông qua Mật Mã – Đối tác của Zoho tại Việt Nam. Khi đăng ký qua đơn vị đối tác tại quốc gia sở tại, bạn sẽ được hỗ trợ về hóa đơn chứng từ, hỗ trợ kỹ thuật và triển khai dịch vụ.

Kết

Trên đây là thông tin về Zoho Desk là gì, tính năng và những thông tin liên quan.

Tóm lại, Zoho Desk là một phần mềm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hiện đại dành cho doanh nghiệp muốn chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng. Nổi bật với tính năng tự động hóa thông minh, giao diện thân thiện, khả năng tích hợp linh hoạt và hơn thế nữa. 

Liên hệ với chúng tôi để nhận thêm thông tin chi tiết!