“Khách hàng là thượng đế” là câu châm ngôn xuất phát từ tôn chỉ dịch vụ khách hàng của người Nhật. Trên thế giới, nhiều doanh nghiệp cũng lấy đó làm triết lý kinh doanh cốt lõi.
Điều này thể hiện nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công của mọi doanh nghiệp.
Để đáp ứng và đạt được lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng, ngày nay chúng ta ngày một thấy nhiều hơn sự hiện diện của phần mềm CRM trong các doanh nghiệp.
Phần mềm CRM không chỉ đơn thuần là một công cụ quản lý thông tin khách hàng, mà nó là một hệ thống toàn diện cho phép doanh nghiệp theo dõi và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng từ khâu tiếp thị, bán hàng cho đến dịch vụ sau bán hàng và hơn thế nữa.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ điểm qua 4 ví dụ kinh điển về việc đưa CRM vào quản lý doanh nghiệp.
Cùng tìm hiểu.
Nội dung chính
1. CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý Quan hệ Khách hàng.
Trong kinh doanh, CRM là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ để tạo dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Mục tiêu chính của CRM là tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ lâu dài, từ đó tạo ra giá trị kinh doanh bền vững.
2. Phần mềm CRM là gì?
Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM – một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng.
Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp tạo dựng và duy trì một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện, giúp nắm bắt thông tin quan trọng và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Nó cung cấp các công cụ và chức năng để quản lý quy trình tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định kinh doanh thông minh.
Một phần mềm CRM tốt không chỉ tập trung vào việc tăng doanh số bán hàng, mà còn hướng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điển hình như tạo sự tương tác cá nhân hóa, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của họ.
>> Xem thêm: Top các phần mềm quản lý kinh doanh miễn phí dành cho nhà quản lý
3. Ví dụ về CRM
Dưới đây là 4 ví dụ kinh điển về việc đưa CRM vào doanh nghiệp, theo đề xuất của báo công nghệ điện tử Appvizer.
3.1 Apple CRM
Quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trò then chốt trong chiến lược tăng trưởng của Apple.
Nếu từng dùng qua một thiết bị của Apple, có lẽ bạn đã phải đăng ký sử dụng một tài khoản Apple ID. Apple ID là một tài khoản được sử dụng để truy cập vào các dịch vụ của Apple như App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime và nhiều hơn nữa.
Apple ID này được đồng bộ trên các thiết bị, lưu trữ sở thích âm nhạc, phim ảnh và cung cấp những đề xuất cá nhân dựa trên những gì bạn thích.
Đối với người dùng, điều này cho phép bạn có những trải nghiệm cá nhân hóa, đúng với nhu cầu mà không mất thời gian tìm kiếm. Đối với Apple, đây là cách mà ông lớn này triển khai để ghi nhận dữ liệu về hành vi của người dùng. Từ đó, hãng căn cứ để đưa ra các chiến dịch marketing nhắm đúng mục tiêu, đồng thời tối ưu sản phẩm và dịch vụ của mình một cách có cơ sở nhất.
Nói đến case study trong lĩnh vực ứng dụng CRM, Apple đã và hiện vẫn đang được ví như một ông hoàng.
3.2 Coca-Cola CRM
Coca-Cola sử dụng CRM để thúc đẩy sự hợp tác và xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh chóng.
Cụ thể, bằng cách sử dụng phần mềm CRM, Coca-Cola có thể xác định nhanh các vấn đề, theo dõi hành vi của khách hàng, từ đó có phương án quảng bá cũng như ưu đãi phù hợp.
Ngoài ra, nhờ sự tương thích của phần mềm CRM trên nền tảng di động, các thành viên trong đội ngũ luôn có thể cập nhật lịch sử khách hàng, tạo và tùy chỉnh đơn đặt hàng mọi lúc mọi nơi.
3.3 Amazon CRM
Trong nhiều năm qua, Amazon luôn xếp ở thứ hạng cao khi nói đến nền tảng mua sắm trực tuyến. Một trong những lý do góp phần tạo nên sự thành công được cho là nhờ hệ thống CRM.
Amazon sở hữu một hạ tầng CRM hoàn chỉnh nhất trên thế giới, sử dụng dữ liệu khách hàng trong quá trình mua hàng để ngay lập tức tùy chỉnh trải nghiệm trực tuyến của người dùng.
Theo đó, khi mua một sản phẩm từ Amazon, bạn sẽ cần tạo một tài khoản cá nhân. Khi bạn đã có tài khoản, Amazon có thể theo dõi các giao dịch mua hàng và lịch sử duyệt web. Từ đó hãng tùy chỉnh trải nghiệm mua sắm của bạn dựa trên những gì bạn tìm kiếm.
3.4 Activision CRM
Activision là công ty tiên phong trong ngành công nghiệp trò chơi điện tử sử dụng CRM để kết nối với các game thủ.
Bằng cách sử dụng một giải pháp CRM dựa trên đám mây, công ty đã có thể:
- Giảm chi phí quản lý
- Tăng tỷ lệ hài lòng của người dùng
- Giảm chi phí dịch vụ khách hàng lên tới 25%
- Cải thiện khả năng giao tiếp với cộng đồng game thủ
- Đánh giá và giải quyết 82% vấn đề liên quan đến khách hàng thông qua dịch vụ tự phục vụ trực tuyến
4. Gợi ý phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp
Zoho CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được phát triển bởi Zoho Corp và đã có mặt trên thị trường từ năm 2006 dưới dạng phiên bản web. Đến nay, Zoho trải qua nhiều lần nâng cấp, đổi mới và ngày càng tối ưu. Hiện phần mềm tương thích với cả nền tảng web và nền tảng di động.
Dưới đây là một số tính năng nổi bật của Zoho CRM:
- Kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi: Zoho CRM cho phép tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat trực tiếp và mạng xã hội.
- Đánh giá hiệu quả giao tiếp khách hàng: Zoho CRM giúp bạn xác định thời điểm và kênh tốt nhất để tiếp cận khách hàng, giúp tăng cường hiệu quả trong việc giao tiếp và tương tác với khách hàng.
- Tự động hóa: Zoho CRM cung cấp tính năng tự động hóa, giúp bạn giảm thiểu công việc lặp đi lặp lại và tiết kiệm thời gian quản lý.
- Quản lý khách hàng tiềm năng: Zoho CRM giúp bạn tối ưu hóa quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và tận dụng tối đa nguồn khách hàng mới.
- Báo cáo và phân tích: Zoho CRM cung cấp báo cáo và thông tin chi tiết theo thời gian thực, giúp bạn đưa ra quyết định kinh doanh thông minh và hiệu quả.
>> Xem thêm: Zoho CRM là gì? Vì sao đây là phần mềm CRM được yêu thích nhất thế giới?
Kết
Để tối ưu hóa mối quan hệ và tương tác với khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng CRM vào bộ máy vận hành. Trên đây là 4 ví dụ kinh điển nhất về việc đưa CRM vào doanh nghiệp.
Nhìn chung, khi lựa chọn được một phần mềm CRM tốt, doanh nghiệp sẽ có thể xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tạo ra giá trị kinh doanh bền vững.
Bạn đang quan tâm đến phần mềm CRM, liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ chi tiết nhất!
Video nên xem:
