Bất kể sản phẩm của doanh nghiệp có tốt và khâu marketing có tròn nhiệm vụ đến đâu nhưng chỉ với dịch vụ khách hàng “sơ sài”, mọi nỗ lực của doanh nghiệp luôn có thể trở về con số không.
Cụm từ dịch vụ khách hàng đã quen quá thuộc. Nhưng tại bài viết này, chúng tôi muốn làm rõ hơn bản chất của dịch vụ khách hàng là gì, tầm quan trọng của nó và kinh nghiệm lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng giúp cải thiện sự hài lòng.
Nội dung chính
1. Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn liên tục cho khách hàng trong suốt hành trình của họ. Bao gồm từ trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các hoạt động dịch vụ khách hàng thường gặp gồm:
- Trả lời câu hỏi và tìm giải pháp
- Giải quyết khiếu nại
- Tương tác với khách hàng
- Theo dõi các vấn đề của khách hàng
- Đưa ra hướng dẫn và lời khuyên
- …
Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, livechat, tương tác trên mạng xã hội, tại chỗ, v.v.
2. Phần mềm chăm sóc khách hàng là gì?
Phần mềm chăm sóc khách hàng (CSKH) cung cấp công cụ giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng từ nhiều kênh và cho phép đo lường hiệu quả.
Với một phần mềm CSKH tốt, doanh nghiệp còn có thể ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách hàng nhờ những tính năng nâng cao. Ví dụ như phân loại yêu cầu hỗ trợ, chuyển tiếp yêu hỗ trợ và hơn thế nữa.
Nói một cách đơn giản, mục tiêu cuối cùng của mọi phần mềm CSKH là đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Zoho Desk là gì? Vì sao đây được xem là “trợ thủ đắc lực” cho bộ phận CSKH?
3. Vì sao doanh nghiệp cần phần mềm CSKH tốt?
Việc triển khai phần mềm CSKH sớm giúp doanh nghiệp tránh mất khách hàng, và doanh thu về lâu dài. Xem chi tiết những lý do vì sao doanh nghiệp cần có phần mềm CSKH tốt bên dưới.
3.1 Không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng mới nào
Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, 83% khách hàng tiềm năng sẽ tương tác với doanh nghiệp. Do đó, việc phản hồi chậm chập có thể sẽ khiến bạn mất khách hàng đó mãi mãi. Tuy nhiên, với phần mềm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ luôn có thể phản hồi yêu cầu tức thì.
3.2 Tăng lòng trung thành với thương hiệu
Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng. Đó cũng là cơ hội để xây dựng một công đồng người dùng nhiệt tình và trung thành.
Hơn nữa, những khách hàng trung thành này còn có thể trở thành “đại sứ thương hiệu của bạn”. Chẳng hạn như thông qua việc họ đưa ra các đánh giá tích cực, chia sẻ truyền miệng, quay trở lại mua hàng, v.v.
3.3 Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Khi bạn đã thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình, bạn sẽ muốn nỗ lực nhiều hơn nữa để biến họ thành những khách hàng hài lòng lâu dài. Các phần mềm CSKH giúp bạn hiểu rõ hơn về phản hồi và tâm trạng của khách hàng. Từ đó đáp ứng và hỗ trợ một cách cá nhân hóa để tăng điểm hài lòng.
>> Xem thêm: 8 lý do nên sử dụng Zoho Desk làm phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt nhất
3.4 Tăng khả năng quản lý và giám sát hiệu quả
Phần mềm CSKH cho phép doanh nghiệp quản lý tất cả các khía cạnh liên quan đến dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả. Nổi bật gồm tổ chức thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, yêu cầu hỗ trợ và các thông tin quan trọng khác. Từ đó giúp đội ngũ nhân viên CSKH làm việc hiệu quả hơn trong thời gian ngắn hơn.
Hơn hết, phần mềm CSKH tốt còn cung cấp khả năng phân tích và đánh giá dữ liệu về tương tác khách hàng. Chẳng hạn cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin quan trọng về hành vi khách hàng, xu hướng yêu cầu hỗ trợ và phản hồi khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu này, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định thông thái để cải thiện chất lượng dịch vụ
3.5 Tối ưu hóa quy trình và cải thiện hiệu suất công việc
Phần mềm CSKH giúp tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nó cung cấp các công cụ tự động hóa, quy trình làm việc chuẩn hóa và cơ chế phân công công việc. Từ đó giảm thiểu thời gian và công sức để xử lý, phân bổ yêu cầu.
4. Nên lựa chọn phần mềm CSKH dựa trên tiêu chí nào?
Khi tìm kiếm về phần mềm CSKH tốt, kết quả cho ra có thể sẽ khiến bạn choáng ngợp. Hãy tham khảo 5 tiêu chí lựa chọn phần mềm CSKH giúp cải thiện gấp 5 lần sự hài lòng của khách hàng dưới đây.
4.1 Khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng
Quy trình dịch vụ phản ánh hoạt động kinh doanh của bạn. Và tương tự, phần mềm CSKH phải phản ánh quy trình dịch vụ của bạn. Do đó, phần mềm phải cung cấp đầy đủ những tính năng đáp ứng quy trình và yêu cầu của doanh nghiệp.
4.2 Đảm bảo sự linh hoạt
Phần mềm CSKH tốt nhất là phần mềm phù hợp với tài nguyên sẵn có. Điều này bao gồm khả năng hoạt động trên các nền tảng, thiết bị hiện có của doanh nghiệp. Đồng thời, cũng cần xem xét đến tính khả thi của việc tích hợp phần mềm với các cơ sở dữ liệu và các giải pháp hiện có.
4.3 Khả năng mở rộng dễ dàng
Quy mô doanh nghiệp ngày càng mở rộng. Vì vậy, phần mềm CSKH cũng phải thế. Hãy cân nhắc đến chi phí, tính năng, giới hạn người dùng của phần mềm bạn dự định đăng ký và cân đối chúng với nhu cầu trong tương lai của bạn.
4.4 Có chương trình đào tạo sử dụng bài bản
Tính dễ sử dụng và trực quan với người dùng cuối là điều kiện cần của mọi phần mềm. Nhưng đừng chỉ dừng lại ở đây.
Với phần mềm chăm sóc khách hàng, bạn cần quan tâm đến việc nhà cung cấp có các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng để rút ngắn thời gian làm quen với hệ thống mới hay không. Điều này đảm bảo rằng nhân viên CSKH của bạn cần thời gian tối thiểu để thích ứng với hệ thống mới. Từ đó đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng không bị gián đoạn.
4.5 Tôn trọng bảo mật và quyền riêng tư
Bảo mật dữ liệu khách hàng là một yếu tố quan trọng. Đảm bảo rằng phần mềm CSKH tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và quyền riêng tư. Ngoài ra, phần mềm cũng cần có các công cụ để quản lý, bảo vệ và sao lưu dữ liệu một cách an toàn.
5. Đánh giá phần mềm chăm sóc khách hàng Zoho Desk
Zoho Desk là một phần mềm CSKH được đánh giá cao với nhiều tính năng hữu ích. Dưới đây là một số đánh giá nổi bật từ người dùng.
- Tính năng đa dạng: Zoho Desk cung cấp một loạt các tính năng quan trọng như quản lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, tự động hóa quy trình làm việc, quản lý cơ sở kiến thức, cộng đồng người dùng, v.v.
- Giao diện người dùng thân thiện: Giao diện của Zoho Desk được thiết kế một cách trực quan và dễ sử dụng. Người dùng có thể dễ dàng làm quen và sử dụng nhuần nhuyễn trong thời gian ngắn.
- Tích hợp và tương thích: Zoho Desk có khả năng tích hợp với các ứng dụng và hệ thống khác. Như Zoho CRM, Zoho Analytics và các ứng dụng bên thứ ba khác.
- Bảo mật và quản lý dữ liệu: Zoho Desk tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật cao, cung cấp các công cụ để quản lý và bảo vệ dữ liệu khách hàng một cách an toàn.
- Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng: Khi đăng ký Zoho Desk thông qua đối tác của Zoho Corp là Mật Mã, khách hàng sẽ được hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn bằng tiếng Việt. Ngoài ra, chúng tôi còn có sẵn kho tài liệu hướng và nguồn tư liệu trực tuyến đầy đủ dành cho người dùng.
Tuy nhiên, bản miễn phí của Zoho Desk chỉ khả dụng trong vòng 14 ngày sử dụng đầu tiên. Sau thời gian dùng thử, doanh nghiệp cần đăng ký các gói trả phí. Điều này có thể sẽ là thách thức của các doanh nghiệp nhỏ có nguồn lực còn hạn chế. Liên hệ với chúng tôi để nhận thông tin chi tiết nhất.
Kết
Trên đây, chúng tôi định nghĩa lại khái niệm dịch vụ khách hàng là gì, phần mềm CSKH là gì và kinh nghiệm lựa chọn phần mềm CSKH tốt nhất cho doanh nghiệp. Mong rằng bài viết hữu ích với bạn.
Nhìn chung, trong thế giới kinh doanh hiện đại, dịch vụ khách hàng không chỉ đơn giản là một khía cạnh phụ trợ, mà nó đã trở thành một yếu tố quyết định quan trọng trong sự thành công của một doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng không chỉ nằm ở việc tạo ra sự hài lòng ngay lập tức cho khách hàng, mà còn ở khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài. Trong hành trình này, hãy để phần mềm Zoho Desk sớm đồng hành cùng bạn!
