Zoho Desk là phần mềm hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến hàng đầu, được phát triển bởi Zoho Corporation. Phần mềm này giúp bạn đơn giản hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng.
Giúp cải thiện năng suất của nhân viên và cung cấp trải nghiệm khách hàng cách tốt nhất. Vậy thì Zoho Desk là gì và có những tính năng nào? Cùng tìm hiểu chi tiết.
Nội dung chính
1. Zoho Desk là gì?
Zoho Desk là một phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng và hỗ trợ được phát triển bởi Zoho Corporation. Phần mềm này cung cấp các công cụ và tính năng cho phép các doanh nghiệp tạo, quản lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng một cách hiệu quả.
Zoho Desk cung cấp một vài tính năng như quản lý Ticket, đa kênh, tự phục vụ, phân tích, hỗ trợ theo ngữ cảnh, tùy chỉnh chế độ làm việc, trí tuệ nhân tạo, công cụ chỉnh sửa phản hồi nâng cao…
2. Các tính năng được tích hợp Zoho Desk
Một số tính năng cơ bản nâng cao được tích hợp trong Zoho Desk như sau:
2.1 Quản lý yêu cầu
Tính năng này hỗ trợ bạn theo dõi yêu cầu của khách hàng trên khắp các kênh, thương hiệu, sản phẩm, bộ phận và nhiều hơn nữa.
- Đa kênh: Zoho Desk cho phép bạn tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, đảm bảo rằng bạn có thể hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ nền tảng nào.
- Trung tâm trợ giúp đa thương hiệu: Bạn có thể tạo và quản lý nhiều trung tâm trợ giúp hoặc cơ sở tri thức khác nhau dành cho các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau.
- Nhiều bộ phận: Bạn có thể sử dụng Zoho Desk ở nhiều bộ phận khác nhau.
- Email: Hệ thống tạo yêu cầu qua email giúp bạn chuyển đổi email của khách hàng thành yêu cầU. Sau đó tổng hợp và sắp xếp ở một nơi duy nhất để đảm bảo không bỏ sót khiếu nại nào của khách hàng.
- Trung tâm cuộc gọi: Nhận cuộc gọi trong Zoho Desk và hỗ trợ khách hàng
- Mạng xã hội: Zoho Desk tích hợp các nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất như Facebook, Twitter với một số kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống.
- Chat trực tiếp: Ban có thể phản hồi cho khách hàng ngay khi họ liên lạc với bạn bằng widget trò chuyện được tích hợp với Zoho Desk.
2.2 Zia
Zia là một trợ lý ảo thông minh (AI) được tích hợp trong các ứng dụng của Zoho, bao gồm Zoho Desk. Zia sử dụng công nghệ học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cung cấp khả năng trợ giúp và gợi ý thông minh cho người dùng.
- Zia Voice: Zia trò chuyện với khách hàng và giúp họ tìm giải pháp phù hợp.
- Hỏi Zia: Zia sẽ chia sẻ các giải pháp liên quan từ kho kiến thức để hỗ trợ khách hàng. Tính năng này rất phổ biến trong Zoho Desk.
- Tự động gắn thẻ cho yêu cầu: Zia xác định các khía cạnh và yêu cầu gắn thẻ.
- Phân tích: Zia hỗ trợ phân tích từ các dữ liệu đã có và đưa ra đề xuất phù hợp.
- Zia Notifications: Nhận thông báo mỗi khi có hoạt động bất thường cho các yêu cầu.
- Bảng chỉ số Zia: Theo dõi các số liệu thống kê từ một bảng hợp nhất
- Trợ lý trả lời: Zia sẽ hiển thị các câu trả lời phù hợp để hỗ trợ người dùng.
- Zia Skill Builder: Đào tạo Zia thực hiện các thao tác cụ thể cho doanh nghiệp của bạn.
2.3 Tự phục vụ
Tính năng Tự phục vụ (Self-service) trong Zoho Desk cho phép khách hàng tự tìm kiếm thông tin, câu trả lời và giải quyết các vấn đề mà không cần liên hệ trực tiếp với nhân viên. Dưới đây là một số tính năng chính của Tự phục vụ trong Zoho Desk:
- Thiết lập trung tâm trợ giúp.
- Tạo kho kiến thức giải đáp cho các câu hỏi thường gặp.
- Cộng đồng người dùng cho phép khách hàng tương tác và chia sẻ thông tin với nhau.
- …
2.4 Các chức năng tùy chỉnh
Chế độ làm việc: Tích hợp các chế độ làm việc như: Xem nhanh yêu cầu, Trình chỉnh sửa phản hồi nâng cao và Phát hiện xung đột. Sau khi thiết lập chế độ làm việc, bạn chỉ cần đăng nhập và thực hiện.
Trình chỉnh sửa phản hồi: Tạo và gửi phản hồi tốt nhất bằng cách sử dụng ngữ cảnh khách hàng, câu hỏi thường gặp, mẫu…
Nhóm: Tạo và quản lý các nhóm khách hàng.
Di động: Sử dụng trên các ứng dụng di động của Zoho Desk ngay khi cần.
Tích hợp CRM: Zoho Desk kết hợp với Zoho CRM người dùng sẽ có các công cụ quản lý khách hàng từ cơ bản đến nâng cao.
2.5 Tự động hóa
Tính năng Tự động hóa (Automation) trong Zoho Desk cho phép tự động hoá các quy trình và tác vụ trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Bằng cách sử dụng các quy tắc và luật tự động hóa, bạn có thể giảm công việc thủ công, tăng hiệu suất và đảm bảo sự nhất quán trong quy trình làm việc.
Một số các tính năng về tự động hóa được tích hợp như sau:
- Hỗ trợ phân công yêu cầu
- Tạo quy tắc thông báo
- SLA tăng cấp
- Workflow
- Blueprint
- Hàm tùy chỉnh
2.6 Khả năng mở rộng
Zoho Desk cho phép người dùng tích hợp các ứng dụng từ hệ sinh thái của Zoho để sử dụng liền mạch.
- Mở rộng: Tùy chỉnh và mở rộng bộ phận trợ giúp phù hợp với nhu cầu của công ty
- Tích hợp: Kết nối Zoho Desk với các phần mềm khác để sử dụng liền mạch và nhanh chóng.
- Hàm tùy chỉnh: Sử dụng các mã tùy chỉnh để cập nhật các phần mềm chi tiết.
- Kho ứng dụng và nền tảng: Sử dụng các tiện ích mở rộng để nhúng widget vào giao diện của Zoho Desk.
- SDK: Sử dụng mạnh mẽ các tính năng SDK cho việc tùy chỉnh các ứng dụng trên thiết bị di động.
- Bố cục: Thu thập và lưu trữ chi tiết quy trình dịch vụ
- Blueprint: Quản lý các quy trình vụ bằng một số chức năng.
- API: Tích hợp Zoho Desk với các phần mềm khác.
2.7 Thông tin chuyên sâu
Nhận thông tin chi tiết hữu ích về hiệu suất nhóm của bạn thông qua báo cáo và bảng chỉ số.
- Báo cáo và bảng chỉ số: Tạo báo cáo và trực quan hóa để theo dõi hiệu suất của nhóm
- Theo dõi thời gian: Theo dõi chi tiết thời gian cho mỗi yêu cầu.
- Radar: Ứng dụng trên thiết bị di động, hỗ trợ người dùng quản lý một cách chủ động và trực tiếp.
2.8 Các tính năng bảo mật
Các tính năng bảo mật trong Zoho Desk, hỗ trợ bạn bảo vệ dữ liệu của khách hàng một cách an toàn nhất có thể.
- Vai trò: Tạo toàn bộ sơ đồ của tổ chức trong Zoho Desk, quản lý thông tin hiển thị cho từng người dùng.
- Hồ sơ: Xác định mức độ truy cập của mỗi vai trò trong tổ chức.
- Chia sẻ dữ liệu: Kiểm soát và quản lý tính năng chia sẻ dữ liệu bằng các chế độ như: Chế độ Chỉ đọc cho phép nhân viên có thể xem bản ghi nhưng không thể chỉnh sửa và chế độ Riêng tư chỉ cho phép chủ sở hữu của bản ghi xem hoặc chỉnh sửa dữ liệu.
- GDPR: Zoho Desk tuân thủ các yêu cầu và tiêu chuẩn của GDPR.
- Bảo mật cấp trường: Bạn có thể kiểm soát xem ai có thể xem và chỉnh sửa dữ liệu trong bộ phận trợ giúp của bạn.
3. Chi phí của Zoho Desk
Hiện tại MMGROUP đang là đối tác của Zoho Corporation, chúng tôi cấp phép hỗ trợ phần mềm Zoho Desk. Về chi phí, bạn có thể liên hệ với MMGROUP để được tư vấn một cách chi tiết nhất.
Xem thêm: Zoho Mail | Email doanh nghiệp điện toán đám mây
4. Zoho Desk được tích hợp trong giải pháp nào?
Bạn có thể sử dụng Zoho Desk như một phần mềm riêng biệt hoặc sử dụng trong Zoho One. Zoho One là phần mềm hợp nhất được phát triển bởi Zoho, phần mềm này có hơn 45 ứng dụng. Trong đó, Zoho Desk là phần mềm được tích hợp.
Nhìn chung, Zoho Desk là một phần mềm quản lý hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ và đa chức năng. Giúp các tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Hy vọng rằng bài viết này sẽ hữu ích đến bạn. Nếu cần tư vấn chi tiết, bạn có thể liên hệ với MMGROUP.
