Tâm lý chung của phần lớn khách hàng là luôn mong muốn nhận được sự hỗ trợ và giải đáp ngay lập tức, ngay khi đang duyệt web hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến.
Theo thống kê, ước tính có đến 76% người dùng đi đến quyết đi mua hàng sau khi được hỗ trợ qua live chat. Nhưng khá bất ngờ là trong 1000 website doanh nghiệp, chỉ có khoảng 9% tích hợp live chat.
Do đó, tích hợp live chat ngay từ hôm nay không chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, gia tăng tỷ lệ “chốt đơn” mà còn đi trước đối thủ của bạn một bước.
Vậy thì, live chat là gì? Cách thức hoạt động, nên sử dụng phần mềm nào và cần lưu ý gì khi triển khai? Trong bài viết, hãy cùng tìm hiểu.
Nội dung chính
1. Live chat là gì?
Live chat là một hình thức giao tiếp trực tiếp trên Internet giữa hai hoặc nhiều người thông qua tin nhắn văn bản.
Live chat thường được sử dụng trên các trang web, ứng dụng di động và các nền tảng trực tuyến khác để hỗ trợ khách hàng, giải đáp câu hỏi, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến.
Công cụ này có thể được triển khai thông qua các hộp thoại nhúng trực tiếp vào website hoặc thông qua ứng dụng riêng lẻ.
Ví dụ cửa sổ live chat trong website
2. Live chat hoạt động như thế nào?
Hiểu đơn giản, nếu có một cửa sổ chat xuất hiện ở góc màn hình khi bạn truy cập vào website, đó chính là live chat.
Thông thường, trước khi khách hàng kết nối với nhân viên hỗ trợ, họ sẽ nhận được một số câu hỏi từ cửa sổ live chat bật lên. Ví dụ như
- Xin chào, anh/chị có cần hỗ trợ gì không?
- Quý khách có cần giúp đỡ gì không ạ?
- Chào bạn, mình có thể giúp cho bạn không?
Những câu hỏi này nhằm xác định nhu cầu của khách hàng và liệu họ có cần sự hỗ trợ hay không. Khi cần hỗ trợ, khách hàng sẽ được kết nối với nhân viên hỗ trợ.
Ngoài ra, tại cửa sổ live chat, nhiều doanh nghiệp cũng tận dụng để cung cấp nhanh các chương trình khuyến mãi hiện hành. Ví dụ như
- Chào bạn! Chúng tôi đang có chương trình giảm giá ưu đãi 20% cho tất cả các sản phẩm trong tuần này. Bạn có quan tâm đến chương trình này không?
- Chào anh/chị, [tên công ty] đang có chương trình [tên chương trình]. Anh/chị có muốn biết thêm thông tin về chương trình này không ạ?
3. Vì sao cần tích hợp live chat vào website?
Dưới đây là một số lý do vì sao nên tích hợp live chat vào website của bạn ngay từ hôm nay.
3.1 Tương tác tức thì
Live chat tạo ra một kênh tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách trò chuyện qua live chat, khách hàng có thể nhận được thông tin mà họ cần một cách nhanh chóng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự hài lòng.
Ở khía cạnh của doanh nghiệp, live chat cho phép nhân viên hỗ trợ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, căn cứ đó để đưa ra giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng.
3.2 Giảm tỷ lệ thoát trang
Tích hợp live chat giúp giảm tỷ lệ thoát trang (bounce rate) của trang web. Nếu khách hàng gặp khó khăn hoặc có câu hỏi, họ sẽ được hỗ trợ ngay lập tức thay vì phải tìm kiếm thông qua các kênh khác hoặc rời khỏi trang web.
>> Xem thêm: Thiết kế web chuẩn SEO là gì? Cách chọn dịch vụ thiết kế web chuẩn SEO chuyên nghiệp
3.3 Thu thập thông tin khách hàng
Live chat cung cấp cho doanh nghiệp thêm một cơ hội để thu thập thông tin khách hàng. Khi khách hàng trò chuyện qua live chat, bạn có thể yêu cầu thông tin cần thiết như tên, địa chỉ email hoặc số điện thoại để tiếp tục cung cấp các hỗ trợ cá nhân hóa hơn.
3.4 Kết nối với khách hàng mọi lúc
Hầu hết các ứng dụng live chat đều khả dụng với mọi nền tảng và thiết bị. Điều này cho phép khách hàng tương tác và nhận được sự hỗ trợ mọi lúc mọi nơi.
Ngoài ra, với trường hợp doanh nghiệp không có đội ngũ hỗ trợ khách hàng 24/7, live chat cũng là một công cụ cần khai thác để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng. Chẳng hạn như live chat yêu cầu khách hàng để lại thông tin để nhân viên liên hệ lại nhanh nhất vào ngày làm việc tiếp theo.
3.5 Trả lời các câu hỏi thường gặp tự động
Một số công cụ live chat hiệu quả hiện nay cho phép thiết lập trước các câu trả lời tự động.
Tính năng này cho phép trả lời nhanh những câu hỏi thường gặp có thể đoán trước. Ví dụ như trong Zoho SalesIQ, bạn có thể lưu trước các câu trả lời dành cho các câu hỏi thường gặp như hình thức vận chuyển, quy định đổi trả hàng,… Sau đó chỉ cần nhấn phím tắt để trả lời nhanh.
>> Xem thêm: Zoho SalesIQ là gì? Tìm hiểu ứng dụng live-chat cho website ấn tượng nhất hiện nay
3.6 Tối ưu chi phí và nhân lực
Chi phí dành cho live chat website thấp hơn từ 20% đến 50% so với chi phí hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
Ở khía cạnh con người, nhân viên hỗ trợ có thể đồng thời hỗ trợ cùng lúc nhiều khách hàng qua live chat. Trong khi đó, nếu chăm sóc khách hàng qua hotline, họ chỉ có thể tương tác với một người vào một thời điểm.
4. Những lưu ý khi lựa chọn phần mềm live chat
Khi chọn phần mềm live chat cho doanh nghiệp của bạn, có một số tiêu chí quan trọng cần xem xét. Dưới đây là một số tiêu chí quan trọng mà bạn nên lưu ý.
4.1 Tính năng linh hoạt
Đảm bảo rằng phần mềm live chat cung cấp các tính năng cần thiết cho doanh nghiệp của bạn. Điển hình như live chat, chatbot, tích hợp CRM, tích hợp các kênh khác, tính năng theo dõi và phân tích, tùy chỉnh giao diện, hỗ trợ đa ngôn ngữ, v.v.
>> Xem thêm: Top 5 phần mềm CRM được tin dùng nhiều nhất
4.2 Giao diện người dùng
Giao diện người dùng của phần mềm live chat nên được thiết kế một cách trực quan và dễ sử dụng. Đảm bảo rằng phần mềm cho phép tương tác với khách hàng và quản lý các cuộc trò chuyện một cách hiệu quả.
4.3 Khả năng tích hợp
Xem xét tính khả thi của việc tích hợp phần mềm live chat với các công cụ và hệ thống hiện có trong doanh nghiệp của bạn. Điển hình như hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và email marketing.
4.4 Bảo mật và quyền riêng tư
Đảm bảo rằng phần mềm tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và bảo vệ thông tin khách hàng. Kiểm tra xem liệu dữ liệu cuộc trò chuyện có được mã hóa và lưu trữ an toàn hay không.
4.5 Hỗ trợ kỹ thuật và tài liệu
Đảm bảo rằng nhà cung cấp phần mềm live chat cung cấp hỗ trợ kỹ thuật đáng tin cậy và tài liệu hướng dẫn sử dụng. Điều này rất quan trọng để giúp bạn giải quyết các vấn đề và tận dụng tối đa tính năng của phần mềm.
4.6 Chi phí
Xem xét mô hình định giá của phần mềm live chat để đảm bảo nó phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp. Hơn hết, nên lựa chọn các phần mềm có chi phí rõ ràng và không có các khoản phí “ẩn” khác.
5. Các phần mềm live chat phổ biến hiện nay
Dưới đây là các phần mềm live chat phổ biến mà bạn có thể tham khảo để tích hợp vào website doanh nghiệp.
| Tính năng | Bản dùng thử | Đánh giá | |
| Zoho SalesIQ |
– Xác định khách hàng tiềm năng – Tiếp cận người truy cập với chatbot – Đa dạng phương thức liên hệ: chat trực tiếp (live-chat), chuyển giọng nói thành văn bản, chia sẻ màn hình, truy cập từ xa – Quản lý thông tin liên hệ – Cộng tác trong tổ chức – Đo lường và phân tích hiệu quả – Hỗ trợ đa ngôn ngữ – Tích hợp với ứng dụng Zoho và bên thứ 3 – Bảo mật nâng cao |
14 ngày | 4.8 / 5 |
| Ada |
– Chat trực tiếp (live chat) – Chat tự động (chatbot) – Soạn trước kịch bản – Tùy chỉnh dễ dàng – Hỗ trợ đa ngôn ngữ |
Không có sẵn | 4.3 / 5 |
| Drift |
– Chat trực tiếp (live chat) – Chat tự động (chatbot) – Quản lý thông tin liên lạc – Giao diện trực quan – Hỗ trợ đa ngôn ngữ – Tích hợp Zoho CRM |
Không có sẵn | 4.3 / 5 |
| Zendesk |
– Chat trực tiếp (live chat) – Chat tự động (chatbot) – Tự phục vụ – Tích hợp CRM và mạng xã hội – Tích hợp AI |
14 ngày | 4.4 / 5 |
Kết
Trên đây là thông tin về live chat là gì và những thông tin liên quan có thể hữu ích đối với bạn.
Tóm lại, live chat không chỉ là một công cụ để cung cấp hỗ trợ trực tiếp và chuyên nghiệp cho khách hàng, mà còn là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng trong thế giới kỹ thuật số.
Với live chat, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm tương tác tốt nhất, xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng và nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường ngày nay.
Liên hệ với chúng tôi để nhận thêm thông tin về Zoho SalesIQ – Phần mềm chat trực tuyến tốt nhất từ Zoho.
